In questi giorni di ferie per milioni di italiani – e non solo – sono molti gli alberghi che registrano il tutto esaurito. Ma sono molti anche i clienti che scoprono di aver prenotato in una struttura inadeguata, o che non offre i servizi che erano stati promessi al momento della prenotazione. Per queste persone il consiglio numero uno, fornito dal Centro Europeo Consumatori (Cec) di Bolzano, è quello di lamentarsi subito con l’albergatore anziché aspettare la fine del soggiorno.
 
I disservizi segnalati all’associazione sono davvero di tutti i tipi: lavori in corso super-rumorosi già dalla prima mattina, una colazione striminzita, arredi rotti, stanze sporche e in alcuni casi persino cimici da letto che costringono i vacanzieri a una poco piacevole “gita” dal dermatologo più vicino.
 
Le tempistiche per segnalare il problema, spiega la consulente del Cec Barbara Klotzner, sono fondamentali: la direttiva sui pacchetti turistici prevede che il turista debba informare immediatamente l’operatore turistico di eventuali carenze riscontrate, eventualmente anche con l’aiuto dell’agenzia viaggi o del portale di prenotazione. “Chi non adempie a tale onere – spiega l’esperta – non ha in seguito alcuna possibilità di ottenere una riduzione di prezzo o un risarcimento per la vacanza rovinata. Per poter dimostrare di aver reclamato immediatamente, è importante formulare la propria lamentela per iscritto”.
 
Per ottenere qualcosa è importante raccogliere prove e non limitarsi a descrivere i problemi. Foto e video, anche realizzati con smartphone, sono d’obbligo. Il Cec consiglia anche di non forzare la situazione: a volte basta poco per rimediare ed è giusto (oltre che molto più comodo per il cliente stesso) dare all’albergatore la possibilità di farlo. Quando la stanza presenta problemi non rimediabili – ad esempio se è troppo piccola – con un po’ di fortuna si riesce ad ottenerne una più grande.
 
Quando si prenota un albergo infatti si stipula un vero e proprio contratto: denaro in cambio di un servizio. La legge italiana infatti non prevede norme ad hoc per questo tipo di contratto, il Codice civile si limita a disciplinare i doveri dell’albergatore solo in relazione a cose portate o consegnate in albergo (articoli da 1783 a 1785). Resta però fermo il principio per cui l’albergatore è obbligato a fornire una stanza arredata, l’utilizzo degli spazi comuni e tutti i servizi che ha garantito al cliente. Irrinunciabili sono la pulizia e il riassetto dell’alloggio.
 
Altri diritti del cliente sono quelli alla sorveglianza, l’igiene, la sanità e la sicurezza di stanze e parti comuni. Anche se le norme sono rispettate formalmente, un albergatore può essere ritenuto responsabile dei danni subiti dal cliente perché manca un corrimano lungo le scale o se non funzionano le luci di un pianerottolo. E ancora: per l’assenza di un tappetino da doccia nel caso in cui si scivoli e ci si rompa un braccio.
 
C’è poi il capitolo relativo ai furti subiti in albergo. In questo caso il Codice Civile distingue tra le cose portate in hotel e quelle consegnate. Nel primo caso c’è la responsabilità oggettiva dell’albergatore ma è limitata: il risarcimento non può essere superiore a cento volte il prezzo giornaliero della stanza. Fermo restando che il cliente deve denunciare subito l’accaduto, provare il furto e il fatto che sia avvenuto all’interno della struttura, oltre che essere in grado di quantificare il danno. Per i furti di cose consegnate nelle mani dell’albergatore non c’è limite al risarcimento del danno. Il titolare della struttura infatti è obbligato a prendere in custodia, se richiesto dal cliente, denaro, carte, assegni o oggetti di valore. Può rifiutarsi solo se troppo ingombranti o se di eccessivo valore in rapporto alle condizioni dell’albergo. Attenzione, però: spetta al cliente l’onere di provare l’avvenuta consegna, quindi è meglio chiedere una ricevuta che specifichi quali beni siano stati affidati all’hotel.

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Carlo VerdelliABBONATI A REPUBBLICA



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