Telefoniamo di mattina per farci spiegare una voce della bolletta che ci è appena arrivata a casa; riusciamo a parlare con un operatore al primo tentativo ma dopo aver aspettato, in media, un minuto e venti secondi. Nella stragrande maggioranza dei casi, però, riusciamo a risolvere il nostro problema o a chiarire il dubbio.

L’identikit della telefonata media ai call center delle società di luce e gas emerge dai rapporti “Call center” e “Reclami” dell’autorità di settore Arera. Dalla rilevazione sono escluse le emergenze e le telefonate di telemarketing da parte di operatori concorrenti. Nel complesso le telefonate sono state 52,2 milioni nel corso del 2018, in costante calo per il terzo anno consecutivo (nel 2016 erano state 63,7 milioni).

Il motivo numero uno per il quale si cerca l’assistenza del proprio operatore è avere informazioni pratiche sulla bolletta (il 44% dei casi), magari per una fattura che non ci torna, seguito da informazioni sulla stipula di un nuovo contratto o il subentro di una fornitura intestata a un altro cliente al 17,1% (questione che si affronta quando si cambia casa) e dalla modifica o cessazione di un contratto (14,5%). Si piazzano solo al quarto posto le chiamate per comunicare la propria lettura (12,9%), a conferma del fatto che questa sia una buona pratica ancora poco utilizzata dai consumatori. In percentuale al numero di utenti serviti le linee più “bollenti” risultano quelle di Optima Italia, Energia Base Trieste e Illumia.

Il tempo di attesa è molto più basso rispetto alla soglia massima dei tre minuti consentita da Arera: nel secondo semestre 2018 era di 78,9 secondi. Nel primo semestre 2014 erano quasi 94 secondi. Ma si può fare di meglio: nel secondo semestre 2017 ad esempio si era arrivati a 75 secondi, per poi tornare a salire nell’anno successivo. Ma questa è, appunto, una media: anche se nessun operatore sfonda la soglia dei 180 secondi c’è chi si avvicina molto: Salerno Energia Vendite nel primo semestre (per poi contenere l’attesa intorno ai 120), male anche Acea Energia che fa aspettare i suoi clienti ben oltre i due minuti e venti secondi.

Il livello del servizio si mantiene invece molto alto: 94,5%. Questa percentuale indica quanti utenti che volevano parlare con un operatore ci sono effettivamente riusciti. L’unica società a non aver raggiunto la soglia minima dell’85% è Salerno Energia Vendite, anche se nel secondo semestre la situazione è migliorata. Alto anche l’indice di soddisfazione dei clienti per il servizio ricevuto che nel 2018 ha toccato il 92,3%.
In calo sia il numero di reclami scritti che di richieste di informazione, sia nel mercato libero che nel mercato tutelato. I clienti che si sono presi la briga di mettere nero su bianco una loro lamentela restano comunque circa 500.000. Le regole di Arera sono chiare: se il gestore non risponde al reclamo di un cliente entro 40 giorni (30 dal gennaio 2019), è poi obbligato a versargli un indennizzo automatico in bolletta. Questo lo sa solo il 13% dei consumatori, eppure il totale degli indennizzi versati nel 2018 è stato di 2,8 milioni di euro. A questa cifra si aggiungono i 5,6 milioni di euro che i consumatori hanno ottenuto alla fine di procedure conciliative.

Il numero totale di chiamate ai call center e di reclami scritti viene interpretato in modo negativo dall’Unione Nazionale Consumatori, che parla di “bollettino di guerra”. “Dati a dir poco allarmanti, che dimostrano come i soprusi a danno degli utenti siano a livelli intollerabili e come servano più poteri alle Authority per consentire sanzioni efficaci che abbiano un reale valore deterrente” è il parere di Marco Vignola, responsabile del settore energia dell’Unione Nazionale Consumatori.

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Carlo VerdelliABBONATI A REPUBBLICA



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