UN PASSO importante. Per l’industria del turismo e della ristorazione probabilmente storico. TripAdvisor, la piattaforma che in vent’anni ha trasformato il modo di viaggiare imponendo la dittatura dei giudizi degli utenti, ha pubblicato il suo primo rapporto sulla trasparenza delle recensioni. Se ne traggono dettagli mai condivisi prima sia sui processi di moderazione e di controllo che dal punto di vista statistico rispetto ai tentativi di pubblicazione di “review” fasulle nel corso del 2018. Lo scorso autunno, fra l’altro, il colosso statunitense aveva celebrato la prima sentenza italiana di questo genere, quando un truffatore seriale che vendeva i propri servizi sotto l’insegna PromoSalento era stato appunto condannato dal tribunale di Lecce a 9 mesi di prigione e 8mila euro di multa: scrivere recensioni fake utilizzando un’identità falsa è un crimine e quel passaggio ha reso la questione molto più stringente.
 
Il rapporto analizza dunque le cifre di un anno intero. Ne esce una radiografia molto precisa delle recensioni inviate al sito dalla comunità ma anche l’approccio multilivello di TripAdvisor per assicurarsi che i giudizi rispettino le linee guida della piattaforma. Travolta anni fa dallo scandalo delle “fake review” e da numerose contestazioni degli addetti ai lavori, la piattaforma ha ormai da qualche anno sfoderato una strategia coraggiosa per tutelare la propria credibilità. Una battaglia complicata, ovviamente, ma che sta combattendo con diverse soluzioni tecnologiche.
 
Venendo alle cifre, nel documento si legge che nel corso del 2018 il sito ha accolto 66 milioni di recensioni: “Ognuna è stata analizzata utilizzando una tecnologia avanzata di individuazione frodi e 2,7 milioni di recensioni sono state soggette a un’ulteriore valutazione umana da parte dei moderatori dei contenuti” spiega una nota del gruppo lanciato da Stephen Kaufer nel lontano febbraio del 2000. I contenuti totali, per esempio considerando le foto, sono stati invece 155 milioni. La cifra totale dei giudizi attualmente presenti ammonta ora a 760 milioni. A pubblicare di più sono stati gli utenti europei (53%), nordamericani (23%), asiatici (15%), sudamericani (5%) e mediorientali o africani (4%).
 
Di questa mole, cioè dei 66 milioni di recensioni, solo il 4,7% è stato respinto o rimosso dai meccanismi automatici di analisi oppure nel secondo passaggio dal team in carne e ossa. Le ragioni della bocciatura sono state diverse: si va dalla violazione delle linee guida ai casi conclamati e palesi di frodi più o meno organizzate. Proprio come quelle sanzionate dalla sentenza citata in precedenza. In realtà, però, il fenomeno del falso al 100% sembra più ristretto di quanto si potesse immaginare: solo una piccola porzione di tutte le recensioni inviate – appena il 2.1% – è stata infatti giudicata falsa e la maggioranza di queste (73%) è stata addirittura bloccata prima di essere pubblicata. Le percentuali non traggano in inganno: si tratta comunque di numeri significativi: significa infatti che più o meno un milione di recensioni false sono state bloccate all’origine. Senza dubbio molte altre saranno riuscite a superare le maglie ma certo i risultati dimostrano un impegno notevole da parte della piattaforma statunitense. Di quelle false il 91% rientra nel tipo che l’azienda definisce “positive condizionate”, il 6% “negative condizionate” e solo il 3% a pagamento. I Paesi più attivi su quest’ultimo fronte sono la Russia con un livello alto, l’India ma anche parte dell’Europa centrale e orientale e gli Stati Uniti con un livello medio-alto. 
 
“La pubblicazione da parte di TripAdvisor di questo report mostra l’importanza che viene data alla trasparenza e soprattutto risponde pienamente all’esigenza di affidabilità per i turisti/viaggiatori e per gli operatori – ha spiegato Giorgio Palmucci, presidente di Enit – i dati contenuti mostrano chiaramente il livello di controlli e verifiche che vengono realizzati dal sito per evitare le frodi”. In effetti la quasi totalità degli interventi è merito del team: contrariamente a quanto accade sugli altri social network – lo scorso anno TripAdvisor si è reinventato anche in chiave social – meno dell’1% delle recensioni è stato segnalato dagli utenti o da gestori e operatori per potenziale violazione delle linee guida del sito. In ogni caso, la squadra di moderazione dei contenuti ha controllato la maggior parte di queste segnalazioni della community entro sei ore dal loro invio.
 
Una curiosità: fra tutte le recensioni pubblicate il 57% sfoggiava cinque pallini, dunque corrispondente all’eccellenza, il 24% quattro punti, il 9% tre punti e solo il 10% uno o due pallini. Smentita ulteriore della leggenda per cui gli utenti pubblicherebbero recensioni solo quando sono insoddisfatti o incattiviti da un pessimo servizio: i numeri dicono altro visto che il punteggio medio attribuito nel corso dell’anno è stato di 4,22 punti.
 
Quanto alle penalizzazioni, ben 34.643 realtà sono state colte con le mani nella marmellata, cioè impegnate a postare recensioni false o almeno a provarci. La conseguenza? Sono state sottoposte a penalizzazioni nella classifica di TripAdvisor: attività come ristoranti, alberghi o attrazioni colpevoli sono stati dunque resi molto meno visibili alle ricerche degli utenti negli elenchi di popolarità. Se tuttavia ci si ricasca – ed è capitato nel 24% dei casi  i provvedimenti sono più duri: si arriva all’avviso in rosso di penalizzazione, un marchio dell’infedeltà dell’esercizio. Il report sottolinea anche l’impegno di TripAdvisor nell’individuazione dei recensori a pagamento: privati o società appositamente impegnati a confezionare pacchetti di giudizi positivi o negativi basati sul nulla con l’obiettivo di gonfiare o affossare la reputazione digitale di un esercizio. Bene, dal 2015 TripAdvisor ha bloccato l’attività di più di 75 soggetti o siti di questo genere, intenti a vendere recensioni, incluso l’individuo condannato lo scorso anno in Puglia.
 
C’è tuttavia ancora molto lavoro da fare per raggiungere un livello di bonifica soddisfacente, anche perché la piaga non tocca certo solo TripAdvisor: “Essere certi che TripAdvisor sia una piattaforma fidata per i nostri utenti e business è una massima priorità per noi – ha dichiarato Becky Foley, Senior director della divisione della sicurezza del sito – negli anni abbiamo continuato a fare progressi con i nostri sistemi avanzati di individuazione delle frodi ma è una battaglia quotidiana e siamo ancora lontani dall’essere completamente soddisfatti. Anche se stiamo vincendo la lotta contro le recensioni false su TripAdvisor, possiamo proteggere solo il nostro angolo di internet. Finché altre piattaforme di recensioni non intraprenderanno azioni aggressive, i truffatori continueranno a sfruttare i business più piccoli ed estorcere loro denaro. È tempo che altre piattaforme come Google e Facebook scendano in campo per unirsi a noi nel contrastare con forza questo problema”.
 
Il documento sulla trasparenza si concentra infine sulle strategie messe in campo da TripAdvisor per filtrare l’enorme mole di contenuti che i viaggiatori da tutto il mondo pubblicano ogni anno. Dal continuo miglioramento dei sistemi di identificazione delle frodi e di penalizzazione dei colpevoli al costante investimento nell’addestramento dei team “umani” di moderazione (di cui tuttavia non è dato sapere il numero esatto) passando per gli accordi con le autorità competenti nelle indagini fino all’impegno nella trasparenza attraverso la condivisione sul blog TripAdvisor Insights di informazioni più dettagliate sui processi di moderazione e di investigazione delle frodi,
 
“Le recensioni dei consumatori sono diventate essenziali per milioni di attività turistiche nel mondo. È il progresso, ammesso che, come recentemente raccomandato dal World Committee on Tourism Ethics, queste recensioni siano affidabili e imparziali – ha commentato Pascal Lamy, Chairman del World Committee on Tourism Ethics dell’Organizzazione mondiale del turismo – è quindi incoraggiante vedere che piattaforme come TripAdvisor si impegnino nell’essere trasparenti su come monitorano, controllano e gestiscono le recensioni che ricevono al fine di evitare abusi e frodi”.
 
 

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Carlo Verdelli
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